Sicher haben Sie Service Level Agreements abgeschlossen. Aber wozu eigentlich?

Umfragen der Universität St. Gallen bei CIOs haben gezeigt: 70% aller Service Level Agreements (SLA) dienen nur der Kostenverrechnung des CIO-Bereichs. 90% der Anwender kannten „ihre“ SLA nicht und 60% der Führungskräfte der CIO-Bereiche konnten die SLA-Texte nicht finden.

Die Transparenz über die eigene Leistung ist weit mehr als eine Pflichtübung namens „Service Level Agreement“. Leistungstransparenz bedeutet, dass sowohl die Fachseite als auch der CIO und sein Bereich jederzeit wissen, ob die Leistungszusagen eingehalten werden und ob der erwartete Nutzen in den Geschäftsprozessen entsteht.

Natürlich steht eine gute und standardisierte Leistungsbeschreibung im Vordergrund. Aber Sie brauchen auch ein Verzeichnis der vereinbarten IT-Services mit einem Link zu den Texten der Leistungsbeschreibungen. Dieses Verzeichnis muss aktiv den Zustand der Leistungsbeziehung zeigen, also vor allem den SOLL-IST-Vergleich für Qualitätsmerkmale. Darauf setzt dann die Bearbeitung von Leistungsstörungen auf. Natürlich sollten alle Stakeholder diesen Status der Leistungsbeziehung aktuell kennen.

Interessiert an „Active SLA“ und den damit verbundenen Konsequenzen? Wir informieren Sie gern und freuen uns natürlich auch auf alle anderen Fragen zum Thema Leistungstransparenz.